Boris em Foco: Que saudades!!! Come diria eu mesmo em uma de minh...

Boris em Foco: Que saudades!!! Come diria eu mesmo em uma de minh...: Que saudades!!! Come diria eu mesmo em uma de minhas musicas, Ainda me lembro. Que coisa boa estar aqui, as vezes escrevendo sozinho, quase...

Conceito de protocolo

Diariamente, empresas e organizações recebem correspondências e documentos. Tudo isso deve ser registrado, expedido para o setor ou o funcionário a que se destina e, finalmente, arquivado.
O setor de protocolo registra todos os documentos que chegam e os distribui para os diferentes destinatários. Diante disto, na busca constante por qualidade total, cada vez mais as empresas sentem a necessidade de sua documentação organizada e preservada de forma que facilite a administração da mesma e seu sucesso.

O objetivo geral é divulgar a importância deste setor para os demais setores e departamentos, sejam elas grandes ou pequenas e atuantes em diversas áreas, tomando como modelo a Administração do Protocolo do SEPLAG.

Os objetivos específicos foram assim definidos:

O tema torna-se de grande relevância, pois está intrinsecamente relacionado a segurança, guarda e disseminação da informação, além da gestão de documentos fatores importantes para Administração de uma empresa municipal.

Funções do Protocolo

Uma das funções dos protocolos é pegar os dados que serão transmitidos pela rede, dividir em pequenos pedaços chamados pacotes, na qual dentro de cada pacote há informações de endereçamento que informam a origem e o destino do pacote. É através do protocolo que as fases de estabelecimento, controle, tráfego e encerramento, componentes da troca de informações são sistematizadas. O protocolo desempenha as seguintes funções:

• Endereçamento: especificação clara do ponto de destino da mensagem;

• Numeração e sequencia: individualização de cada mensagem, através de número sequencial;

• Estabelecimento da conexão: estabelecimento de um canal lógico fechado entre fonte e destino;

• Confirmação de recepção: confirmação do destinatário, com ou sem erro, após cada segmento de mensagem;

• Controle de erro: detecção e correção de erros;

• Retransmissão: repetição da mensagem a cada recepção de mensagem;

• Conversão de código: adequação do código às características do destinatário;

• Controle de fluxo: manutenção de fluxos compatíveis com os recursos disponíveis.

Link: http://www.seplag.campos.rj.gov.br/index.php/noticias/54-departamento-de-protocolo-.html

Link: http://pt.wikipedia.org/wiki/Arquivo

DIREÇAO E CONTROLE "É o processo que consiste na realização das atividades, por meio da aplicação de energia física, intelectual e interpessoal, para fornecer produtos, serviços e idéias. O trabalho, de qualquer natureza, sempre é um processo de execução. Liderança, planejamento, organização e controle são formas de trabalho e, ao mesmo tempo, processos de EXECUÇÃO.

5http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=4&ved=0CEYQFjAD&url=http%3A%2F%2Ffiles.ceaaf.webnode.com.br%2F200000094-bdb81beb1f%2FAULA%25204%2520-%2520PROCESSO%2520DE%2520DIRE%25C3%2587%25C3%2583O%2520E%2520CONTROLE%2520-%252030_03_2011.pdf&ei=1Iq4UJLFGJKY9QSvhIG4CA&usg=AFQjCNHF3bLTXM1AEmCx86djnRXt9DUYw&sig2=vVuWa_lveCDfFnEkcJWeWg

Conceito do Arquivo

 O arquivo é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização, firma ou indivíduo, que os mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução de suas atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos e em vários suportes. As entidades mantenedoras de arquivos podem ser públicas (Federal, Estadual Distrital, Municipal), institucionais, comerciais e pessoais.

No Brasil, a política de arquivos públicos e privados é gerenciada pelo Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), órgão ligado ao Arquivo Nacional.

Funções do Arquivo

• Recolher e ordenar todos os documentos que circulam na empresa;
• Avaliar e selecionar os documentos, tendo em vista sua preservação ou eliminação;
• Garantir o fluxo dos pedidos de documentos provenientes dos diversos órgãos da empresa;
• Arquivar os documentos, visando a recuperação da informação;
• Conservar e assegurar a integridade dos documentos, evitando danos que possam ocasionar a sua perda;
• Executar as funções específicas conforme a organização e administração da instituição.

Tipos de Arquivos

Alguns são dedicados a pessoas, outros a instituições, empresas, cidades ou mesmo países. Assim, são muito amplas e variadas as maneiras de classificar os tipos de arquivos. Aqui relacionamos algumas delas. Levando em conta quem os criou, os arquivos podem ser:

• Públicos: Formado em instituições do governo federal, estadual, ou municipal;

• Institucionais: Pertencem as escolas, igrejas, associações, clubes, organizações não governamentais (ONGS) e organizações sem fins lucrativos;

• Empresariais: Arquivos de firmas, corporações e companhias;

• Familiares ou pessoais: Preservam correspondência, fotos, cartas, certidões de nascimento, diários, livros e muitos outros documentos afins.

De acordo com a sua evolução ou com o seu tempo de vida, eles costumam receber a seguinte classificação:

•  Arquivo corrente: Guarda a documentação mais atual, consultada com mais frequência;

• Arquivo intermediário: Preserva os documentos que vieram do arquivo corrente e, com o tempo, foram deixados de ser usados com frequência;

• Arquivo morto: Abriga documentos que perderam o valor administrativo e o seu uso passou a ser apenas esporádico;

• Especiais: Além de documentos de papel, guardam também fitas, discos, disquetes, fotografias e etc...

• Especializados: Preservam documentos e também objetos referentes a um assunto específico, como medicina, botânica, engenharia, saúde, etc...

Importância dos Arquivos para as Empresas

      Hoje em dia as empresas costumam armazenar seus arquivos em seus almoxarifados, onde o mau armazenamento pode ocorrer problemas serio com a documentação. Locais com umidade e sem ventilação fazem com que o papel passe por processos de desintegração e ficam mais vulneráveis a fungos e a bactérias que são chamados de “Mofo”.

   Por isso é muito importante que as empresas tomem bastantes cuidados com seus documentos, pois ele serve de dados para vida inteira, arquivos admissionais, FGTS e folhas de pagamentos de anos anteriores são os que mais interessa guardá-los, pois a fiscalização pode aplicar multas altíssimas a empresa fazendo que gere um certo prejuízo não necessário a corporação.

     Já aquelas que não têm paciência para cuidar de seus documentos antigos tem a media de eliminação de 35 anos posteriores a data de criação quando se trata de arquivos de extrema importância, o certo seria a empresa selecionar uma sala com ambiente arejado e ótimas condições para que arquive os papeis com muito cuidado sem tirar a ordem para que não venha ocorrer um desordenamento de pasta que do mesmo causará problemas posteriores.

              Link: http://cideestagio.locaweb.com.br/jornal/Jornalcide.pdf

        Link: http://pt.wikipedia.org/wiki/Arquivo

Por que é importante ser organizado?

Utiliza-se da organização é mais que uma necessidade, é uma exigência mínima de mercado para que você seja considerando como membro de fato de uma equipe.

A organização demonstra que você se preocupa com tudo em que está envolvido e principalmente, se preocupa com os outros, pois quem dela se utiliza:

- sempre está seguro de que as informações, pelas quais é responsável, estão disponíveis a qualquer tempo;
- cumpre suas tarefas e sabe onde está;
- comanda os próprios movimentos sabendo muito bem da onde veio e para onde vai, e por fim,
- tem consciência da importância daquilo que está fazendo e o impacto que tem sobre as atividades dos outros.

Um passo importante na direção do efetivo posicionamento profissional é se organizar, porque define como você entende a palavra comprometimento.

Quando a pessoa se organiza ou busca se organizar deixa claro para os outros que trabalha para o time e que não apenas está comprometida consigo mesma, e ainda expõe que pensa nos impactos que causa sobre as atividades dos outros.

Quem não entende isso e não se preocupa em se organizar, naturalmente acaba por ser excluído da equipe ou direcionado à execução de tarefas extremamente simples e operacionais, ou seja, de fácil substituição.

Você tem o direito de ser seu próprio centro, mas não o dos outros.

Organize-se para buscar o que você quer e conquiste o respeito e o apoio dos outros por isso.

Procrastinação

Procrastinação é “o diferimento ou adiamento de uma ação”. É fazer depois o que pode, e possivelmente deve ser feito agora. Todos nós somos culpados, em maior ou menor grau – jogue a primeira pedra quem nunca deixou o que estava fazendo por cinco minutinhos para ver aquele vídeo bacana que o colega mandou, ou para ler o link que alguém twittou, ou levantou para tomar um cafezinho porque viu que um determinado colega com quem tinha um assunto atrasado estava no café também…
O problema aqui é evidente: quando a procrastinação se torna muito frequente, ficamos com a sensação de não ter tempo para nada, quando na verdade até fizemos bastante coisa – mas nada daquilo que tínhamos planejado.

Assumir muitos compromissos

Aprenda a dizer não. A maneira mais fácil e garantida de não conseguir fazer tudo o que se tem para fazer é assumir coisas demais para fazer. Fácil não?

Preocupar-se demais com seus e-mails

Muita gente tem o costume de deixar o e-mail ditar a sua vida. Você checa seus e-mails a cada cinco minutos? Lembre que e-mail não é uma forma de comunicação síncrona. Você não precisa ler todo e-mail que cai na sua caixa de entrada imediatamente. Estabeleça horários ou intervalos para ler e-mails.

Não planejar seu dia

As melhores técnicas para gestão de tempo (pelo menos as minhas favoritas ) incluem um momento para que você planeje as ações do seu dia. Em outro artigo, já recomendei a usuários da Pomodoro Technique que reservem o primeiro Pomodoro do dia para um planejamento diário – recomendação, aliás, que não é minha, e sim do próprio autor da técnica Francesco Cirilo. Com um planejamento eficaz, você começa o dia tendo uma meta, mesmo que ao longo do dia você tenha que alterá-la. Isso o ajuda a focar naquilo que é mais importante naquele momento, em curto prazo.

Não estabelecer metas

De maneira análoga ao item anterior, é fundamental para tomarmos decisões de curto prazo que tenhamos metas de médio em longo prazo. Assim, quando na correria do dia você precisa decidir entre o item A ou B, você será capaz de julgar qual dos dois contribui mais para suas metas de médio e longo prazo. O que trouxer maiores ganhos em um prazo maior ganha mais prioridade no seu dia.

É importante estabelecer o seu próprio método de administração do tempo, um que leve em consideração as particularidades da sua rotina. Um método confiável e “azeitado”, aliado a ferramentas que o ajudem a enxergar e organizar suas pendências ajuda muito a executar mais com menos stress e ansiedade. E procure não esquecer essas pequenas dicas ao longo dos seus dias…

DICAS PARA ADMINISTRAR MELHOR O SEU TEMPO

Administrar o tempo e uma das ferramentas mais poderosas para se aumentara produtividade na vida pessoal e na vida profissional. Coisas urgentes e importantes se confundem e as horas do seu dia não são suficientes. Mas se você não consegue aumentar o numero de horas no dia, que tal melhorar a maneira como utiliza ele?

Confira as dicas:

·         Cuide da sua saúde. Sem ela, você não tem tempo para mais nada.

·         Planeje as tarefas do seu dia logo no início dele ou na noite anterior. Leve, no máximo, 15 minutos nessa tarefa.

·         Planeje sua rotina de acordo com seu ritmo biológico. Algumas tarefas você só vai conseguir cumprir em determinado horário do dia.

• Avalie o tempo que você gasta para desenvolver cada tarefa rotineira. Isso servirá para o desempenho de tarefas futuras.
• Avalie os riscos, ou seja, prepare-se para os imprevistos.
• Tenha horários livres para imprevistos.
• Em reuniões, conheça o assunto antes de seu início e esforce-se junto com todos para que o cronograma seja cumprido.
• Reuniões devem durar, no máximo, 1 hora.
• Reuniões com setores específicos da empresa é melhor do que com todos juntos.
• Estabeleça horários para ler seus e-mails. Aprenda a usar a tecnologia a seu favor para organizar sua caixa de mensagens.
• Ao escrever um e-mail seja o mais direto possível. O campo assunto já deve dar uma ideia do que se refere à mensagem.
• Aproveite o trânsito (se você não estiver dirigindo) para ler alguma coisa, ou ler os seus e-mails e atualizar suas redes sociais.
• Aprenda a dizer não.
• Quando tiver que se concentrar, desligue-se de todas as redes sociais.
• Separe um tempo para sua atualização profissional.
• Não se distraia com ligações, se não puder atendê-las envie uma mensagem. Na maioria dos telefones você já consegue programar recados para chamadas que não podem ser atendidas.
• Distribua seu tempo mais ou menos assim durante o dia: tarefas importantes (70%), tarefas urgentes (25%), tarefas sem importância (5%).

Fontes: http://artia.com/2011/03/dicas-para-melhorar-sua-administracao-do-tempo/.

http://lafitness.com.br/clipping/dicas-para-administrar-melhor-o-seu-tempo

http://www.baguete.com.br/colunistas/colunas/50/silvia-somenzi/25/06/2007/por-que-e-importante-ser-organizado

Conceito de Estoque

Conceito de estoque e sua finalidade

Ao analisarmos o processo de funcionamento de uma empresa, um dos princípios básicos e fundamentais é o estoque.

Come em toda definição conceitual temos que, estoque designa o conjunto dos itens materiais de propriedade da empresa, ainda segundo SLACK (1997) pg. 142, estoque deve ser definido:

‘’ como sendo acumulação armazenada de recursos materiais inseridos em um sistema de transformação. ’’

O autor afirma ainda que, o estoque existe devido à diferença de ritmo ou de taxa entre fornecimento e demanda.

O mesmo autor, sendo um dos principais percussores da definição do termo, o dividiu em vários tipos, assim sendo:

‘’- Estoque Isolador (ou de segurança)- cujo objetivo é compensar as incertezas inerentes a fornecimento e demanda;

• Estoque de Ciclo- que ocorre sempre que um ou mais estágios da operação não fornecem todos os itens que produzem simultaneamente;
• Estoque no Canal (de distribuição)- que ocorre porque o material não pode ser transportado instantaneamente entre o ponto de fornecimento e de demanda.

‘’ Estoque de antecipação- que ocorre sempre que se deseja ter o produto mediante flutuações na demanda (sazonalidade)’’.

Desta forma é observado que estoque não é uma palavra sem as devidas divisões, ou seja, existem vários tipos de estoque. Assim sendo a capacidade de uma empresa e sua produção também pode ser medida com a capacidade de estoque, é através da analise do estoque, que também podemos descobrir se a empresa esta com lucro ou prejuízo.

Também é de estrema importância a classificação de estoque para que seja realizar uma gerencia plena, ou seja, sem defeitos.

Outra classificação encontrada para estoque leva em consideração o tipo de produto e a finalidade do produto contido no estoque, assim sendo:

‘’ Matéria – Prima, produto em processo (em elaboração/ produção ), produto acabado, materiais e embalagens e produtos necessários para manutenção, reparo e suprimento de operações, não necessariamente utilizados no processo de fabricação’’.

Finalidade do estoque

Alem das já elencadas acima, quanto a finalidade do estoque podemos destacar sua finalidade na cadeia de abastecimento, qual seja:

‘’Pulmão: como regulador do fluxo logístico, o estoque tem a função de amortecer(‘’BUFFER’’) as influencias da oferta na demanda e vice – versa, dessincronizando as velocidades de entrada e saída de materiais’’.

‘’Estratégico: quando existe algum risco de caráter extraordinário, o estoque pode assumir a função de uma resposta contingencial, reduzindo o impacto da falta de oferta’’.

‘’Especulativo: existem ocasiões onde empresas operam como agentes financeiros,deliberadamente adquirindo produtos quando os preços estão em baixa e vendendo-os quando estiverem em alta.

Sendo assim a principal finalidade do estoque é atenuar e amortecer as conseqüências das incertezas do mercado.

Conclui-se desta maneira como antes afirmado no inicio desse trabalho que o estoque, pode ser considerado dos processamentos gerenciais o que motivara e impulsionara o exercício da atividade empresarial.

Conceito de Logistica

 

   A logistica é a área da gestão responsável por prover recursos,equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma empresa. A logística está intimamente ligada às ciências humanas, tais como a  administração, a economia, a contabilidade, a estatística e o marketing, envolvendo diversos recursos da engenharia, tecnologia, do transporte e dos recursos humanos.

Fundamentalmente a logística possui uma visão organizacional holística, onde esta administra os recursos materiais, financeiros e pessoais, onde exista movimento na empresa, gerenciando desde a compra e entrada de materiais, o planejamento de produção, o armazenamento, o transporte e a distribuição dos produtos, monitorando as operações e gerenciando informações.

Pela definição do Council of Supply Chain Management Professionals, "Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes" (Carvalho, 2002, p. 31).

Como ferramental, a logística utiliza (entre outros):

O WMS, Warehouse Management System, em português - literalmente: sistema de automação e gerenciamento de depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns.

O TMS, Transportation Management System, que é um software para melhoria da qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição. Este sistema permite controlar toda a operação e gestão de transportes de forma integrada. O sistema é desenvolvido em módulos que podem ser adquiridos pelo cliente, consoante as suas necessidades (Gasnier et al., 2001).

O ERP, Enterprise Resource Planning ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).

O MRP, Material Requirement Planning (planeamento (português europeu) ou planejamento (português brasileiro) das necessidades de materiais, PNR).

Atendimento ao Cliente

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                                        Atendimento Ao Cliente

 

 

 

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.

 

Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.

 

Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.

 Os sete passos fundamentais da boa venda

 

1) Conhecimento da mercadoria.

2) Abordagem inicial positiva.

3) Descobrir a real necessidade do cliente.

4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.

5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.

6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.

7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.

 

Recomendações

 

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:

 

– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.

 

– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.

 

– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.

 

– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas. 

 

– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores. 

 

– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho. 

 

– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados. 

– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda. 

 

– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente). 

 

– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

 

Tipos de atendimento e abordagem

 

O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra.

 

Atendimento e identidade

 

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento.

 

Prospecção de estilos

 

Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas.

 

Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda.

Confira as dicas para surpreender os clientes:

 

- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.

 

- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

 

- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;

 

- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes. 

 

- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;

 

- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);

 

- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

 

- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

 

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

 

 

 

Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:

 

1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;

2 - Pergunte o nome dele e se apresente;

3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;

4 - Ofereça água ou café;

5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;

6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;

7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;

8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

 

Como organizar as prateleiras

 

1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;

2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;

3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;

4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;

5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;

6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;

7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.

 

Ambientação

 

1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;

2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;

3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;

4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.

 

O que evitar

 

1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;

2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;

3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;

4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;

5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.

 O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada.

 

Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes. 

 

Canais de comunicação

 

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades. 

 

Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à situação.

 

- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.

 

- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento.

 

- Correspondência personalizada: Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

 

- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado, etc.

 

- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

 

- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

 

Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

 

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).

 

Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

 

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

 

1) A comunicação como apresentação da empresa;

 

2) A comunicação usando veículos de mídia.

 

Recomendações

 

Quanto à apresentação

 

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

 

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

 

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

 

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

 

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

 

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

 

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

 

Quanto aos veículos de mídia

 

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

 

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

 

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

 

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

 

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

 

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

 

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

 

- A mensagem interna deve ser curta e direta.

 

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

 

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.

 

5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais.

 

6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.

 

 

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

 

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

 

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

 

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.

 

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

 

O fator surpresa

 

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos:

 

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.

 

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

 

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.

 

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.

 

Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.

 

Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja. 

 

  Os dez mandamentos do bom vendedor                                

 

1) Ter entusiasmo em vender.

2) Manter impecável a apresentação pessoal.

3) Ser persistente.

4) Possuir boa memória.

5) Falar fluente e claramente.

6) Ter ambição.

7) Ter tato.

8) Vestir a camisa da empresa.

9) Manter o autocontrole.

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.

 

Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.

 

Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja. 

 

Os dez mandamentos do bom vendedor                                

 

1)  Ter entusiasmo em vender.

2)  Manter impecável a apresentação pessoal.

3)  Ser persistente.

4)  Possuir boa memória.

5)  Falar fluente e claramente.

6)  Ter ambição.

7)  Ter tato.

8)  Vestir a camisa da empresa.

9)  Manter o autocontrole.

10) Falar a verdade.

 

Os sete passos fundamentais da boa venda

 

1) Conhecimento da mercadoria.

2) Abordagem inicial positiva.

3) Descobrir a real necessidade do cliente.

4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.

5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.

6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.

7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.

 

Recomendações

 

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:

 

– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.

 

– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.

 

– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.

 

– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas. 

 

– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores. 

 

– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho. 

 

– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados. 

– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda. 

 

– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente). 

 

– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

 

Tipos de atendimento e abordagem

 

O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra.

 

Atendimento e identidade

 

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento.

 

Prospecção de estilos

 

Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas.

 

Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda.

Confira as dicas para surpreender os clientes:

 

- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.

 

- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

 

- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;

 

- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes. 

 

- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;

 

- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);

 

- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

 

- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

 

 

 

 

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

 

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

 

 

 

Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:

 

1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;

2 - Pergunte o nome dele e se apresente;

3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;

4 - Ofereça água ou café;

5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;

6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;

7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;

8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

 

Como organizar as prateleiras

 

1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;

2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;

3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;

4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;

5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;

6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;

7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.

 

Ambientação

 

1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;

2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;

3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;

4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.

 

O que evitar

 

1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;

2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;

3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;

4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;

5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.

 O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada.

 

Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes. 

 

Canais de comunicação

 

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades. 

 

Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à situação.

 

- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.

 

- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento.

 

- Correspondência personalizada: Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

 

- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado, etc.

 

- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

 

- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

 

Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

 

 

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).

 

Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

 

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

 

1) A comunicação como apresentação da empresa;

 

2) A comunicação usando veículos de mídia.

 

Recomendações

 

Quanto à apresentação

 

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

 

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

 

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

 

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

 

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

 

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

 

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

 

Quanto aos veículos de mídia

 

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

 

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

 

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

 

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

 

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

 

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

 

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

 

- A mensagem interna deve ser curta e direta.

 

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

 

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.

 

5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais.

 

6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.

 

 

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

 

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

 

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

 

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.

 

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

 

O fator surpresa

 

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos:

 

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.

 

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

 

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.)  Ter entusiasmo em vender.

2)  Manter impecável a apresentação pessoal.

3)  Ser persistente.

4)  Possuir boa memória.

5)  Falar fluente e claramente.

6)  Ter ambição.

7)  Ter tato.

8)  Vestir a camisa da empresa.

9)  Manter o autocontrole.

10) Falar a verdade.

 

Os sete passos fundamentais da boa venda

 

1) Conhecimento da mercadoria.

2) Abordagem inicial positiva.

3) Descobrir a real necessidade do cliente.

4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.

5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.

6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.

7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.

 

Recomendações

 

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:

 

– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.

 

– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.

 

– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.

 

– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas. 

 

– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores. 

 

– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho. 

 

– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados. 

 

 

– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda. 

 

– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente). 

 

– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

 

Tipos de atendimento e abordagem

 

O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra.

 

Atendimento e identidade

 

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento.

 

Prospecção de estilos

 

Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas.

 

Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda.

Confira as dicas para surpreender os clientes:

 

- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.

 

- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

 

- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;

 

- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes. 

 

- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;

 

- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);

 

- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

 

- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

 

 

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

 

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

 

Além disso, é importante também:

 

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

 

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

 

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

 

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

 

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

 

Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:

 

1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;

2 - Pergunte o nome dele e se apresente;

3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;

4 - Ofereça água ou café;

5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;

6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;

7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;

8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

 

Como organizar as prateleiras

 

1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;

2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;

3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;

4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;

5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;

6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;

7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.

 

Ambientação

 

1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;

2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;

3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;

4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.

 

O que evitar

 

1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;

2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;

3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;

4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;

5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.

 O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada.

 

Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes. 

 

Canais de comunicação

 

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades. 

 

Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à situação.

 

- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.

 

- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento.

 

- Correspondência personalizada: Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

 

- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado, etc.

 

- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

 

- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

 

Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).

 

Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

 

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

 

1) A comunicação como apresentação da empresa;

 

2) A comunicação usando veículos de mídia.

 

Recomendações

 

Quanto à apresentação

 

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

 

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

 

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

 

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

 

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

 

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

 

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

 

Quanto aos veículos de mídia

 

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

 

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

 

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

 

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

 

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

 

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

 

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

 

- A mensagem interna deve ser curta e direta.

 

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

 

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.

 

5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais.

 

6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.

 

 

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

 

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

 

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

 

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.

 

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

 

O fator surpresa

 

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos:

 

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.

 

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

 

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.

 

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