Auxiliar Administrativo: Atendimento ao Cliente

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Atendimento Ao Cliente

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.

Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.

Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.

Os sete passos fundamentais da boa venda

1) Conhecimento da mercadoria.

2) Abordagem inicial positiva.

3) Descobrir a real necessidade do cliente.

4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.

5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.

6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.

7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.

Recomendações

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:

– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.

– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.

– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.

– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas.

– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores.

– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho.

– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados.

– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda.

– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente).

– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

Tipos de atendimento e abordagem

O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra.

Atendimento e identidade

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento.

Prospecção de estilos

Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas.

Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda.

Confira as dicas para surpreender os clientes:

- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.

- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;

- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.

- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;

- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);

- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

Além disso, é importante também:

- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).

- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

Além disso, é importante também:

- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).

- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.

Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:

1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;

2 - Pergunte o nome dele e se apresente;

3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;

4 - Ofereça água ou café;

5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;

6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;

7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;

8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

Como organizar as prateleiras

1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;

2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;

3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;

4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;

5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;

6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;

7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.

Ambientação

1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;

2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;

3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;

4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.

O que evitar

1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;

2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;

3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;

4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;

5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.

O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada.

Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes.

Canais de comunicação

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades.

Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à situação.

- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.

- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento.

- Correspondência personalizada: Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado, etc.

- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).

Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

1) A comunicação como apresentação da empresa;

2) A comunicação usando veículos de mídia.

Recomendações

Quanto à apresentação

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

Quanto aos veículos de mídia

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

- A mensagem interna deve ser curta e direta.

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.

5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais.

6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

O fator surpresa

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos:

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.

Os dez mandamentos do bom vendedor

1) Ter entusiasmo em vender.

2) Manter impecável a apresentação pessoal.

3) Ser persistente.

4) Possuir boa memória.

5) Falar fluente e claramente.

6) Ter ambição.

7) Ter tato.

8) Vestir a camisa da empresa.

9) Manter o autocontrole.