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Atendimento Ao Cliente
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e
com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa
deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como
supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o
cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O
vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente
dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do
trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os
detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É
fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar
detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da
loja.
Os sete passos fundamentais da boa venda
1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente
após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende
à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre
algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Recomendações
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os
profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao
cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de
vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes,
como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o
desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos
profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de
empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de
vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação
dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as
condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados
profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar
outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores
possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de
solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a
venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas
forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e
apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de
venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado
nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver
envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
Tipos de atendimento e abordagem
O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o
mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do
atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente
serve como apoio à decisão de compra.
Atendimento e identidade
Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das
empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de
atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um
bom atendimento.
Prospecção de estilos
Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários
sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal
(vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons
profissionais de vendas.
Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e
permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o
processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar
uma boa venda.
Confira as dicas para surpreender os clientes:
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode
cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos
clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos
concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e
preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de
produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços
de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais,
muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros,
placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a
formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com
grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha,
opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas
por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente
trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus
vendedores.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem
novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.
Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser
requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do
cliente:
1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e
na saída;
2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que
ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e
ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o
atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a
ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em
consideração o estilo da pessoa.
Como organizar as prateleiras
1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais
produtos bem visíveis;
2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de
cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a
clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os
preços bem visíveis.
Ambientação
1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se
sentir em casa;
2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam
uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a
importância de um produto ou de um mix.
O que evitar
1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem
como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para
escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial
comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das
prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da
venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você
não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem
oferecer algo maior ou menor.
O cliente é uma força
indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se
plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos
e serviços correspondem à qualidade esperada.
Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem
serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o
produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes.
Canais de comunicação
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental
para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a
empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a
cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e
necessidades.
Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso.
A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à
situação.
- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a
entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou
faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.
- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local
visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do
produto, serviço e atendimento.
- Correspondência personalizada: Oportuna em datas
comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.)
ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para
manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como
uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na
televisão, o atendimento prestado, etc.
- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja,
aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores,
etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.
- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente
usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou
a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.
Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a
empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das
informações e sugestões dos clientes.
Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com
seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos
por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na
verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).
Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem
ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a
empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica,
enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir
qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.
Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos
muito bem definidos:
1) A comunicação como apresentação da empresa;
2) A comunicação usando veículos de mídia.
Recomendações
Quanto à apresentação
Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a
ele. Para isso, pense em:
1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de
fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;
2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída)
dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;
3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito
pelo cliente;
4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que
melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;
5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da
loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente
de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na
vitrine;
6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de
paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser
econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição
e facilidade de limpeza.
Quanto aos veículos de mídia
Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo,
escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:
1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio
telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou
defina bem os seguintes aspectos:
- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o
cliente devem falar;
- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;
- Atente para o português e evite usar o
"gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.
2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com
o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:
- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não
vá direto para o lixo;
- A mensagem interna deve ser curta e direta.
3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação
aos produtos e à loja.
4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da
transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas
sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a
resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do
anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente
esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.
5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou
seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios
gerais.
6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um
público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de
pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a
colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.
A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer
com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus
produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.
Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se
realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a
base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo
cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.
Esse processo é chamado de "fidelização", que
significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A
principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver
divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente
recebido em produtos e serviços.
Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é
preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as
necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc.
realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche
uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.
Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico
(com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível
surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus
produtos e serviços.
O fator surpresa
Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização
dos clientes. Segue alguns exemplos:
- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por
telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.
- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento,
de acordo com o histórico de compras do cliente.
Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar
por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o
relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e
com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa
deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como
supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o
cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O
vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente
dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do
trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os
detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É
fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar
detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da
loja.
Os dez mandamentos do bom vendedor
1) Ter entusiasmo em vender.
2) Manter impecável a apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa memória.
5) Falar fluente e claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da empresa.
9) Manter o autocontrole.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e
com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa
deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como
supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o
cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O
vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente
dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do
trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os
detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É
fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar
detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da
loja.
Os dez mandamentos do bom vendedor
1) Ter entusiasmo em
vender.
2) Manter impecável a
apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa
memória.
5) Falar fluente e
claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da
empresa.
9) Manter o
autocontrole.
10) Falar a verdade.
Os sete passos fundamentais da boa venda
1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente
após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende
à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre
algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Recomendações
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os
profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao
cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de
vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes,
como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o
desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos
profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de
empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de
vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação
dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as
condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados
profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar
outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores
possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de
solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a
venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas
forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e
apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de
venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado
nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver
envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
Tipos de atendimento e abordagem
O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o
mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do
atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente
serve como apoio à decisão de compra.
Atendimento e identidade
Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das
empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de
atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um
bom atendimento.
Prospecção de estilos
Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários
sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal
(vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons
profissionais de vendas.
Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e
permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o
processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar
uma boa venda.
Confira as dicas para surpreender os clientes:
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode
cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos
clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos
concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e
preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de
produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços
de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais,
muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros,
placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a
formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com
grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha,
opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas
por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente
trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus
vendedores.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem
novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.
Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser
requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do
cliente:
1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e
na saída;
2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que
ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e
ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o
atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a
ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em
consideração o estilo da pessoa.
Como organizar as prateleiras
1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais
produtos bem visíveis;
2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de
cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a
clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os
preços bem visíveis.
Ambientação
1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se
sentir em casa;
2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam
uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a
importância de um produto ou de um mix.
O que evitar
1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem
como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para
escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial
comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das
prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da
venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você
não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem
oferecer algo maior ou menor.
O cliente é uma força
indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se
plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos
e serviços correspondem à qualidade esperada.
Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem
serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o
produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes.
Canais de comunicação
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental
para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a
empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a
cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e
necessidades.
Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso.
A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à
situação.
- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a
entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou
faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.
- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local
visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do
produto, serviço e atendimento.
- Correspondência personalizada: Oportuna em datas
comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.)
ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para
manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como
uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na
televisão, o atendimento prestado, etc.
- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja,
aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores,
etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.
- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente
usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou
a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.
Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a
empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das
informações e sugestões dos clientes.
Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com
seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos
por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na
verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).
Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem
ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a
empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica,
enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir
qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.
Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos
muito bem definidos:
1) A comunicação como apresentação da empresa;
2) A comunicação usando veículos de mídia.
Recomendações
Quanto à apresentação
Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a
ele. Para isso, pense em:
1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de
fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;
2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída)
dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;
3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito
pelo cliente;
4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que
melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;
5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da
loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente
de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na
vitrine;
6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de
paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser
econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição
e facilidade de limpeza.
Quanto aos veículos de mídia
Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo,
escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:
1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio
telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou
defina bem os seguintes aspectos:
- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o
cliente devem falar;
- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;
- Atente para o português e evite usar o
"gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.
2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com
o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:
- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não
vá direto para o lixo;
- A mensagem interna deve ser curta e direta.
3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação
aos produtos e à loja.
4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da
transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas
sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a
resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do
anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente
esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.
5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou
seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios
gerais.
6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um
público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de
pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a
colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.
A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer
com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus
produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.
Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se
realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a
base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo
cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.
Esse processo é chamado de "fidelização", que
significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A
principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver
divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente
recebido em produtos e serviços.
Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é
preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as
necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc.
realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche
uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.
Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico
(com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível
surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus
produtos e serviços.
O fator surpresa
Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização
dos clientes. Segue alguns exemplos:
- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por
telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.
- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento,
de acordo com o histórico de compras do cliente.
Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar
por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o
relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.) Ter entusiasmo em
vender.
2) Manter impecável a
apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa
memória.
5) Falar fluente e
claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da
empresa.
9) Manter o
autocontrole.
10) Falar a verdade.
Os sete passos fundamentais da boa venda
1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente
após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende
à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre
algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Recomendações
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os
profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao
cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de
vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes,
como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o
desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos
profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de
empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de
vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação
dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as
condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados
profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar
outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores
possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de
solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a
venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas
forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e
apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de
venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado
nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver
envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
Tipos de atendimento e abordagem
O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o
mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do
atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente
serve como apoio à decisão de compra.
Atendimento e identidade
Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das
empresas em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de
atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um
bom atendimento.
Prospecção de estilos
Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários
sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal
(vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons
profissionais de vendas.
Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e
permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o
processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar
uma boa venda.
Confira as dicas para surpreender os clientes:
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode
cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos
clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos
concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e
preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de
produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços
de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais,
muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros,
placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a
formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com
grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha,
opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas
por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente
trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus
vendedores.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos
clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para
que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e
objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição
com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os
clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível
definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode
fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada
semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse
fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio.
Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde
buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria
e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um
número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses
contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados
básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por
meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados
realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do
sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem
novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.
Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser
requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do
cliente:
1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e
na saída;
2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que
ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e
ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o
atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a
ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em
consideração o estilo da pessoa.
Como organizar as prateleiras
1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais
produtos bem visíveis;
2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de
cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a
clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os
preços bem visíveis.
Ambientação
1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se
sentir em casa;
2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam
uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a
importância de um produto ou de um mix.
O que evitar
1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem
como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para
escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial
comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das
prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da
venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você
não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem
oferecer algo maior ou menor.
O cliente é uma força
indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se
plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos
e serviços correspondem à qualidade esperada.
Ao planejar a empresa, seu proprietário deve esclarecer quem
serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o
produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes.
Canais de comunicação
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental
para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a
empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a
cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e
necessidades.
Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso.
A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à
situação.
- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a
entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou
faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.
- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local
visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do
produto, serviço e atendimento.
- Correspondência personalizada: Oportuna em datas
comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.)
ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para
manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como
uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na
televisão, o atendimento prestado, etc.
- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja,
aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores,
etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.
- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente
usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou
a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.
Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a
empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das
informações e sugestões dos clientes.
Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com
seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos
por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na
verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).
Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem
ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a
empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica,
enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir
qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.
Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos
muito bem definidos:
1) A comunicação como apresentação da empresa;
2) A comunicação usando veículos de mídia.
Recomendações
Quanto à apresentação
Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a
ele. Para isso, pense em:
1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de
fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;
2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída)
dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;
3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito
pelo cliente;
4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que
melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;
5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da
loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente
de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na
vitrine;
6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de
paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser
econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição
e facilidade de limpeza.
Quanto aos veículos de mídia
Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo,
escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:
1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio
telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou
defina bem os seguintes aspectos:
- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o
cliente devem falar;
- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;
- Atente para o português e evite usar o
"gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.
2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com
o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:
- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não
vá direto para o lixo;
- A mensagem interna deve ser curta e direta.
3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação
aos produtos e à loja.
4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da
transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas
sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a
resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do
anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente
esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.
5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou
seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios
gerais.
6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um
público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de
pessoas. Não esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a
colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.
A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer
com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus
produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.
Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se
realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a
base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo
cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.
Esse processo é chamado de "fidelização", que
significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A
principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver
divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente
recebido em produtos e serviços.
Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é
preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as
necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc.
realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche
uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio.
Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico
(com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível
surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus
produtos e serviços.
O fator surpresa
Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização
dos clientes. Segue alguns exemplos:
- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por
telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde.
- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento,
de acordo com o histórico de compras do cliente.
Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar
por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o
relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.
www.sebrae.com.br/momento/quero...as.../atendimento-ao-cliente
www.sebrae.com.br/momento/quero...as.../atendimento-ao-cliente
ndeAtendimento ao clientento-ao-cliente
