quinta-feira, 29 de novembro de 2012

Atendimento ao cliente


Atendimento ao cliente
Atendimento –faça o cliente se sentir em casa:

Tradução :(  Cliente em primeiro lugar )
 Regras gerais
1: O cliente e o maior patrimônio da empresa.
2: Demonstre alegria e satisfação ao receber o cliente.
3: Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
4: Atendimento diferenciado e determinante para conquistar e manter clientes.
5: Aprenda a ouvir mais do que falar e perguntar mais do responder.
6: Melhore sua capacidade de percepção e passa a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes .
7: Use seus conhecimentos para informar – fale o que interessa ao cliente .
8: Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado ,com respeito e atenção .
9: Clientes quando se sentem bem atendidos, compram mais .
10: Desenvolva boas relações com seu cliente- a venda será consequência natural .

Atendimento por telefone
Ao telefone:

1: No máximo, atenda no terceiro toque .Ao esperar mais que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente.
2: Fale de modo de o cliente te entenda, seja na dicção
Ou no usa das palavras
3: Sorrindo ,diga o nome de sua loja, e seu nome dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite.
4: Ouça-o com atenção e sem interrompe-lo.
5: Anote o que ele diz.
6: Pergunte o nome dele e  trate-o sempre pelo nome.
7: Sempre que possível ,aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.
8: Atenda-o e agradeça pela a ligação.


Segredos para acalmar clientes insatisfeitos.
1: Diga que você quer intender o problema dele.
2: Escute com interesse em ajuda-lo nem concorde, nem recrute o que ele diz .
3: Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa .Caso não seja possível , procure quem poderá faze-lo.
4: Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
5: Peça sinceras desculpas pela a empresa e diga a verdade sobre o  que poderá ser feito e em quanto tempo – e compra o prometido .
6: Lembre-se cliente insatisfeito que volta a loja para reclamar ainda quer fazer negocio com a empresa . Portanto , já que ele esta satisfeito inicie uma nova venda.


Referências bibliográficas
www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/8744920016FF0734832574330054DF5B/$File/cartilha_alterada.pdf

Um comentário:

  1. È preciso que o profissional saiba interagir com sua clientela pois cada um tem comportamentos diferentes ...
    e nos na posição de cliente somos os mais importante ... ou seja "somos o lucro das empresas"

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